VOCÊ SABE PORQUÊ GERÊNCIA QUALIDADE?

Antes de entender por que gerenciamos qualidade nas empresas, primeiro precisamos entender o que significa qualidade, pois trata-se de um conceito complexo, subjetivo e multifacetado.De acordo com Garvin (1987), qualidade não é um problema a ser resolvido, mas uma oportunidade competitiva. Para ajudar a entender o significado de qualidade, Garvin publicou em 1984 o artigo “O que realmente significa qualidade do produto?”, e este passou a compor as bases da Gestão Estratégica da Qualidade.Neste artigoGarvin apresenta as cinco abordagens para a definição de qualidade:

Transcendente

Qualidade é sinônimo de excelência inata. “Quando alguém assume que não sabe dizer o significado da qualidade, mas que reconhece quando ela está presente, inconscientemente, tal pessoa está “entendendo” a qualidade de acordo com a abordagem transcendente”.

Baseada no produto

Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto.“Diferenças na qualidade equivalem a diferenças na quantidade de alguns elementos ou atributos desejados.”

Baseada no usuário

Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor.“Qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor.” “Qualidade é adequação ao uso.”

Baseada na produção

Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado.“Qualidade é a conformidade às especificações”

Baseada no valor

Qualidade mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando o conflito qualidade x preço.“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável. ”

Aceitando que qualidade possui múltiplas abordagens, devemos dar um passo à frente e construir estrutura analítica que realmente direcione as atividades para atender o verdadeiro significado de qualidade. Assim, qualidade deve ser gerenciada, mas antes deve ser primeiro compreendida, nas palavras de Garvin (1987). Em 1987, Garvin publicou outro famoso artigo “Competindo nas Oito Dimensões da Qualidade” em que propôs detalhadamente um novo modelo para Qualidade, tornando-se o mais novo Guru da Qualidade.Neste artigo Garvin apresenta as oito dimensões para determinar qualidade, de forma mais objetiva:

1. Desempenho: refere-se às características operacionais básicas de um produto. Esta dimensão combina elementos das abordagens com base no produto e no usuário.
2. Características: características são os “adereços” dos produtos; as características secundárias são as que suplementam o funcionamento do produto.
3. Confiabilidade: a confiabilidade reflete a probabilidade de mal funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc.
4. Conformidade: é o grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com os padrões pré-estabelecidos.
5. Durabilidade: medida da vida útil de um produto, possui dimensões econômicas e técnicas. Tecnicamente, pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um produto até que ele se deteriore fisicamente.
6. Atendimento: é o atendimento, ou rapidez, cortesia e facilidade de reparo, pois os consumidores não se preocupam somente com a possibilidade de um produto estragar, mas também com as condições a que ficam submetidos, tais como pontualidade e eficiência de reparos.
7. Estética: diretamente relacionada à abordagem da qualidade baseada no usuário. É a aparência de um produto, o que se sente com ele – é uma questão de julgamento pessoal.
8. Qualidade percebida: qualidade percebida é uma dimensão mais diretamente ligada à “reputação” de uma empresa, ou seja, de uma maneira geral se refere ao fato de ser atribuída qualidade a um produto de uma empresa com base no conhecimento de que essa empresa tenha fabricado bons produtos anteriormente.

Nas próprias palavras de Garvin (1987), “as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência. ” Garvin (1987), ressalta em seu trabalho uma forma de gerenciamento voltada para a competição atual, baseada na combinação das várias dimensões da qualidade, em uma estratégia visando a competição em qualidade. Uma empresa que queira destacar-se em um certo ramo deve buscar atingir as dimensões específicas para esse fim. A tabela 1 ajuda a entender melhor as dimensões e como identifica-las seus produtos e serviços.